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    豪华品牌领跑,2019中国主流车市服务质量评价指数发布
    时间:2020-05-10  来源:www.jfqx.com  阅读:964

    12月7日,由中国质量出版社和卓思数据联合推出的2019年中国主流汽车市场服务评价指标正式发布。调查结果显示,在参与调查的45个中国主要汽车品牌中,销售服务总体平均得分为64.8%,售后服务总体平均得分仅为62.2%,较去年评估结果下降了2.2%,客观反映了2019年中国主流汽车品牌在销售和售后服务方面的真实表现。

    2019年中国主流汽车市场服务质量评价指数从去年的售后服务调查扩展到销售和售后服务综合调查。涉及的主流汽车品牌从去年的43个增加到45个。这项调查覆盖了全国主要地区的四个以上的城市。调查样本的数量也比去年增加了近两倍,从近80万个调查样本中准确定位了4万多个目标样本。

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    如何衡量消费者的真实声音?数据专家揭秘

    在会议现场,卓思数据专家常乐贵分析了“中国主流汽车市场服务质量评价指标调查”在2019年发生的变化。它还关注调查结果中反映的消费者关注的热点问题。

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    “事实上,NPS本身作为一种研究理论,在2008年左右已经在中国兴起,但它在汽车行业的成熟应用已经到了2016年左右。”常乐贵首先介绍了核动力源评估系统的背景。2016年,卓思数据进行了行业前瞻性的NPS研究,涵盖20个汽车品牌。到2018年,中国质量新闻网和卓思数据进行了一项涵盖43个汽车品牌售后服务水平的CA-NPS调查。2019年,随着涵盖销售和售后服务质量评估的CA-NPS调查,参与调查的样本量和品牌也大幅增加。卓思数据准确定位了名受邀访问的消费者,并在覆盖全国大部分地区4条线以上159个城市的45个主流汽车品牌的名调查受众中听取了他们的真实感受。最后,利用自然语义处理技术对这些包含消费者真实声音的音频文件进行处理,并在CA-NPS数据评估系统下进行分析,得出最终结论。

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    热点在销售层面非常突出。奢侈品牌引领潮流

    常乐贵在谈到消费者关注的销售环节热点时,在分析调查数据时提出了自己的发现:中国主流汽车市场销售服务质量的NPS得分为64.8分,满分为100分。从品牌阵营来看,奢侈品牌的领先优势相对明显,超过行业平均水平6.4个百分点。从消费者关注的角度来看,消费者在销售服务提供商中最关注的因素是销售顾问的态度、资质和综合能力以及车辆的交付。从各品牌的表现来看,奢侈品牌阵营中的大多数品牌都优于合资品牌,合资品牌的得分普遍高于独立品牌。

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    奢侈品牌的销售服务具有明显的导向效应。所有品牌阵营的消费者通常更注重服务态度和交付体验。同时,在期望矩阵中,卓思的数据也得出结论,消费者的需求基本上是“一个核心,一个峰值”。“核心”是指关注的核心是人,态度和能力是对销售顾问的要求。“峰值”是指车辆交付的消耗过程的峰值。

    售后服务四大发现

    在售后服务层面,常乐贵表示:NPS在中国主流汽车市场的售后服务质量得分为62.2分。与去年相比,今年各品牌的整体得分略有下降。从品牌阵营来看,奢侈品牌相对领先,超过行业平均水平14.3个百分点。从各种品牌的表现来看,消费者关心的是同样的因素,即非常基本的态度、质量和成本问题。

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    常乐贵也对上述售后服务评价结论给出了相应的分析:“在售后服务层面,结合消费者的反馈和评分,我们可以看到消费者认为服务顾问的态度、资质和能力以及维护质量是最基本的。然而,为了毛皮

    在本次调查中,梅赛德斯-奔驰在奢侈品品牌销售服务和售后服务方面获得了最高评价,其优异的得分超过了同等水平,在整体综合指数方面获得了最高评价。一汽大众品牌荣获合资品牌销售服务和售后服务最高评价。长安汽车和中国一汽红旗品牌在自主品牌销售服务和售后服务方面获得最高评价。一汽大众奥迪品牌、宝马华晨和雷克萨斯中国在销售服务透明度、透明度和真实服务方面获得最高评价。SAIC通用凯迪拉克和沃尔沃中国分别获得售后服务透明度最高评价和真实服务最高评价。

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    服务质量撬动市场

    原国家市场监管总局副局长蒲昌成表示,虽然2019年中国汽车市场普遍偏冷,但国家市场监管总局发布的一系列政策规范了汽车企业的服务行为,为汽车企业度过严冬打下了坚实的基础。评估结果的发布是彰显各汽车公司服务质量的舞台,也是他们表达市场态度的好机会。长期以来,销售服务的质量决定了消费者是否购买。售后服务质量是培养消费者忠诚度的关键因素。二者相辅相成,给消费者留下汽车品牌的第一印象。

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    国际质量科学院院士、中国防伪行业协会主席、原国家质量监督检验检疫总局总工程师刘卓辉在新闻发布会上也表示,为规范汽车消费市场,相关部门先后发布了《汽车经销商管理与服务规范》(征求意见稿)、《汽车售后服务规范》(征求意见稿)等行业标准。在此背景下,调查结果的发布对促进行业发展、为消费者提供客观、科学的第三方评价参考起到了积极的作用。也是相关部门对市场进行有效、有针对性的监督管理的重要参考。

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    中国质量出版社副总裁刘家泽对实际工作中发现的问题表示:“在实际工作中,我们发现如果汽车产品整体质量下降,车主需要经常与售后服务部门打交道,那么4S店的售后服务部门就会被这些工作压垮,售后服务质量也会下降。这一因素也会通过口碑传递给更多的品牌潜在消费者,从而影响销售服务质量,形成恶性循环。”

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    由此可见,售后服务质量是汽车品牌最根本的质量保证,服务质量的提高也将有助于中国主流汽车市场走出暂时的阴霾。

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